Отчет о деятельности Министерства иностранных дел Республики Казахстан по вопросам оказания государственных услуг за 2014 год

1. Общие положения

1) Информация об услугодателе

На территории Республики Казахстан субъектом оказания государственных услуг (далее - госуслуги) в сфере внешней политики и иностранных дел является Министерство иностранных дел Республики Казахстан (далее - Министерство).

За пределами Республики Казахстан, согласно п. 4) ст. 1 Закона РК
«О государственных услугах» от 15 апреля 2013 года (далее - Закон), госуслуги оказываются загранучреждениями РК (далее - загранучреждения).

В соответствии с Реестром государственных услуг, утвержденным постановлением Правительства РК от 18 сентября 2013 года № 983
(далее – Реестр), в сфере внешней политики и иностранных дел оказываются 12 госуслуг. Из них 3 госуслуги оказываются Министерством,
2 - Министерством и загранучреждениями, 7 – загранучреждениями.

2) Информация о госуслугах

Количество госуслуг

Согласно Реестру, в 2014 году органами дипломатической службы Республики Казахстан оказано 443 745 услуг по 12 направлениям, из них:

1. «Оформление паспортов гражданам РК, находящимся за границей, и внесение в их паспорта необходимых отметок» - 8 030 услуг;

2. «Оформление загранучреждениями РК документов по выходу из гражданства РК» - 210 услуг;

3. «Учет граждан РК за границей» - 5 640 услуг;

4. «Регистрация актов гражданского состояния граждан РК за рубежом» - 814 услуг;

5. «Выдача, продление виз на въезд в РК и транзитный проезд через территорию РК» - 300716 услуг;

6. «Постановка на учет детей, являющихся гражданами РК, переданных на усыновление иностранцам» - 62 услуги;

7. «Выдача служебных паспортов РК» - 84 услуги;

8. «Консульская легализация» - 17671 услуга;

9. «Выдача временного свидетельства на право плавания под Государственным флагом РК, в случае приобретения судна за границей» - 1 услуга;

10. «Составление или заверение любой декларации или другого документа, предусмотренных законодательством РК или международными договорами, участником которых является РК, в отношении судов РК» - 0 услуг;

11. «Составление акта о морском протесте, в случае кораблекрушения судов РК, находящихся за границей» - 0 услуг;

12. «Оформление приглашений иностранцам на въезд в РеспубликуКазахстан» - 110 517 услуг.

Количество госуслуг, оказываемых через Центры обслуживания населения

Согласно специфике профессиональной деятельности органов дипломатической службы, связанной с нахождением дипломатических и консульских учреждений за пределами Республики, оказание госуслуг через Центры обслуживания населения, расположенные на территории РК, не представляется возможным.

Соответствующее решение о нецелесообразности оказания госуслуг органов дипломатической службы РК через ЦОНы принято по итогам заседания 27-28 мая 2014 года Межведомственной комиссии по реализации «Правил отбора государственных услуг, подлежащих оказанию через Центры обслуживания населения», утвержденных постановлением Правительства РК от 6 августа 2013 года № 799 (письмо АСИ № 05-08/1626-И от 12.06.14 г.).

Количество госуслуг, оказываемых на бесплатной и (или) платной основе

Органами дипломатической службы на бесплатной основе оказывались 3 (три) госуслуги:

1. «Выдача служебных паспортов РК» (оказано 84 услуги);

2. «Учет граждан РК за границей» (5 640);

3. «Постановка на учет детей, являющихся гражданами РК, переданных на усыновление иностранцам» (62).

Остальные 9 (девять) услуг оказывались на платной основе.

Количество госуслуг, оказываемых в бумажной и (или) электронной форме

Все 12 (двенадцать) услуг органов дипломатической службы оказывались в бумажной форме.

Количество утвержденных стандартов и регламентов госуслуг

Стандарты и регламенты всех 12 госуслуг прошли процедуру официального утверждения.

Стандарты 11 госуслуг утверждены постановлением Правительства РК «О вопросах оказания государственных услуг органами дипломатической службы РК» от 24 февраля 2014 года за № 145.

12 госуслуга - «Оформление приглашений иностранцам на въезд в РК» - включена в Реестр постановлением Правительства РК от 27 мая 2014 года № 553. Соответствующий приказ Министра иностранных дел РК № 11-1-2/177 от 8 мая 2015 года об утверждении стандартов 12 госуслуг зарегистрирован в МЮ за № 11646 от 11 июля 2015 г.

Регламенты 11 госуслуг утверждены приказом МИД от 19 марта 2014 года № 08-1-1-1/87, государственная регистрация в МЮ за № 9364
от 29 апреля 2014 года. Регламенты 12 госуслуг утверждены приказом МИД № 11-1-2/328 от 10 августа 2015 года, государственная регистрация в МЮ
№ 12056 от 11 сентября 2015 года.

Информация о наиболее востребованных госуслугах

Из общего количества оказанных органами дипломатической службы РК в 2014 году 443 745 госуслуг наиболее востребованными являются
2 услуги:

1) «Выдача, продление виз на въезд в РК и транзитный проезд через территорию РК» (300 716);

2) «Оформление приглашений иностранцам на въезд в РеспубликуКазахстан» (110 517).

2. Работа с услугополучателями

1) Сведения об источниках и местах доступа к информации о порядке оказания госуслуг

Услугополучатель имеет возможность получения информации о порядке и статусе оказания госуслуг на интернет-ресурсах Министерства (www.mfa.gov.kz) и загранучреждений, веб-портале «электронного правительства» (www.egov.kz), Единого контакт-центра по вопросам оказания госуслуг (1414).

2) Информация о публичных обсуждениях проектов стандартов госуслуг

В соответствии со статьей 15 Закона РК от 15 апреля 2013 года
«О государственных услугах», проекты стандартов госуслуг были размещены на интернет-ресурсе Министерства www.mfa.gov.kz, веб-портале «электронного правительства» www.egov.kz, для проведения публичного обсуждения.

Проекты стандартов госуслуг прошли процедуру публичного обсуждения, по результатам которого замечаний и предложений от физических и юридических лиц не поступало.

3) Мероприятия, направленные на обеспечение прозрачности процесса оказания госуслуг

В соответствии с требованиями законодательства и «Методики разработки стандартов и регламентов», принятой в 2013 году, для публичного обсуждения услугополучателей проекты стандартов госуслуг были размещены на веб-портале «электронного правительства» (www.e.gov.kz) и на интернет-ресурсе Министерства (www.mfa.gov.kz).

Дополнительно на интернет-ресурсе Министерства был размещен информационный буклет и рекламный баннер.

Нормативно-правовое закрепление и расчеты стоимости платных госуслуг производятся на основании Налогового кодекса РК, постановления Правительства РК от 19 февраля 2009 года № 197 «Об утверждении базовых минимальных и максимальных размеров ставок консульских сборов, а также ставки консульского сбора за срочность».

Информация о госуслугах, оказываемых органами дипломатической службы РК, размещена на интернет-ресурсах и на информационных стендах в помещениях приёма граждан Министерства и загранучреждений.

3. Деятельность по совершенствованию процессов оказания госуслуг

1) Результаты оптимизации и автоматизации процессов оказания госуслуг

Первостепенное значение придавалось мерам по автоматизации и оптимизации государственных услуг.

В течение 2014 года была продолжена работа по переводу в электронный формат бизнес-процессов 6 госуслуг, определенных как подлежащие автоматизации по итогам проведенного 14 июня 2013 года совещания на уровне экспертов заинтересованных органов.

Кроме того, были предприняты меры по устранению правовых препятствий по интегрированию информационных систем госорганов с ЕИС «Беркут», посредством которой, начиная с 2002 года, осуществляется взаимодействие госорганов с органами дипломатической службы.

Одновременно продолжалась работа по модернизации программных продуктов ЕИС «Беркут». Доработки системы позволили наладить взаимодействие в электронном формате между госорганами РК и в полной мере вносить необходимую информацию в базу данных при оказании 4 госуслуг («Постановка на учет детей, являющихся гражданами РК, переданных на усыновление иностранцам», «Учет граждан РК заграницей», «Выдача, продление виз на въезд в РК и транзитный проезд через территорию РК» и «Оформление загранучреждениями РК документов по выходу из гражданства РК»).

В дальнейшем указанные доработки программного обеспечения позволят осуществить полную автоматизацию бизнес-процессов этих госуслуг посредством Визово-миграционного портала (www.vmp.gov.kz).

Совместно с МТК (АО «НИТ») по 2 госуслугам («Учет граждан РК заграницей» и «Оформление загранучреждениями РК документов по выходу из гражданства РК») разработаны и утверждены технические требования, предусматривающие организацию взаимодействия между информационными системами госорганов в электронном формате.

В 2014 году была автоматизирована услуга «Выдача временного свидетельства на право плавания под Государственным флагом РК, в случае приобретения судна за границей». В соответствии с утвержденным АСИ и МИД планом мероприятий, данная услуга была автоматизирована совместно с АО «НИТ» посредством создания «Автоматизированного рабочего места» (АРМ). Согласно процедуре, сведения по результатам оказания данной услуги вносятся в базу данных ИИС ЦОН.

2) Мероприятия, направленные на повышение квалификации сотрудников в сфере оказания госуслуг

В отчетном периоде сотрудники Министерства прошли специализированные курсы повышения квалификации, организованные Агентством РК по делам государственной службы. Также они приняли участие в семинаре «Разъяснение новых подходов в методологии оценки эффективности деятельности госорганов», организованном Центром стратегических разработок и анализа АП ПК в ноябре 2014 года.

На систематической основе проводились технические тренинги и совещания по повышению уровня обслуживания в соответствии с нормами и требованиями стандартов и регламентов госуслуг.

Осуществлялось обновление информационных стендов, с размещением полной и актуальной информации, стандартов, регламентов, паспортов и памяток по оказанию госуслуг на государственном и русском языках.

Среди сотрудников Министерства проводилась разъяснительная работа о необходимости неукоснительного соблюдения Кодекса чести государственных служащих. С целью повышения уровня удовлетворенности качеством обслуживания на постоянной основе осуществлялось информирование услугополучателей по консульско-правовой тематике и порядку оказания госуслуг.

3) Нормативно-правовое совершенствование процессов оказания госуслуг

В соответствии с «Правилами по разработке стандартов и регламентов государственных услуг» от 14 августа 2013 года № 249, Министерством были разработаны и согласованы с госорганами проекты стандартов и регламентов 11 госуслуг, по которым была проведена антикоррупционная экспертиза.

Стандарты указанных госуслуг были утверждены постановлением Правительства РК «О вопросах оказания государственных услуг органами дипломатической службы РК» от 24 февраля 2014 года за № 145.

Регламенты госуслуг утверждены приказом МИД от 19 марта 2014 года № 08-1-1-1/87, государственная регистрация в МЮ за № 9364 от 29 апреля 2014 года.

В соответствии с «Правилами ведения Реестра государственных услуг», утвержденными постановлением Правительства РК от 3 августа 2013 года № 779, Министерством осуществлена деятельность по выявлению фактически оказываемых видов государственных услуг для дальнейшего включения в Реестр. Таким образом, была выявлена 12 госуслуга - «Оформление приглашений иностранцам на въезд в РК», которая включена в Реестр постановлением Правительства РК от 27 мая 2014 года № 553. Данная услуга оказывается центральным аппаратом Министерства и входит в число наиболее востребованных. Проведена соответствующая работа по разработке проектов стандартов и регламентов 12 госуслуг (утверждены в 2015 году).

На основе анализа практической деятельности, также была выявлена и предложена для включения в Реестр в 2015 году госуслуга «Прием и направление документовграждан РК, выехавших за пределы РК по временным делам и изъявивших желание остаться там на постоянное место жительство».

4. Контроль за качеством оказания госуслуг

1) Информация о жалобах услугополучателей по вопросам оказания госуслуг

Жалоб услугополучателей по вопросам оказания государственных услуг в 2014 году не зафиксировано.

2) Результаты внутреннего контроля за качеством оказания государственных услуг

На постоянной основе осуществлялся внутренний контроль за качеством предоставляемых госуслуг, по результатам которого на ежеквартальной основе в АДГСиПК направлялся отчет по форме согласно «Правилам контроля за качеством оказания госуслуг», утвержденной приказом АДГС от 4 мая 2013 года № 07-7/63.

Кроме того, результаты внутреннего контроля на ежемесячной основе рассматривались на рабочих совещаниях Министерства в контексте реализации «Стратегического плана МИД на 2011-2015 годы».

В 2014 году произведены проверки всех загранучреждений, в рамках которых осуществлялся контроль на предмет соблюдения стандартов в части сроков и взимания платы за оказание госуслуг.

  1. установлены «телефоны доверия» и назначены ответственные сотрудники (т.н. «специалисты доверия») для предоставления возможности посетителям предъявлять свои жалобы и претензии непосредственно руководителю диппредставительства.
  2. В целях личного ознакомления с просьбами и пожеланиями услугополучателей предусмотрены приемные часы у главы загранучреждения, на которого возложена персональная ответственность за нарушения, допускаемые вверенным ему персоналом.
  3. На информационных стендах и веб-сайтах загранпредставительств размещены сведения относительно порядка приема граждан, порядка оказания госуслуг и тарифов взимаемых консульских сборов, а также порядка обжалования действий должностных лиц, с указанием контактных данных в виде электронных адресов и телефонов.
  4. При оказании госуслуг должностным лицам загранучреждений вменено в обязанность ношение бейджей с указанием Ф.И.О. и должности на английском языке или на языке страны пребывания.

В целях предупреждения нарушений в области оказания госуслуг во всех загранучреждениях были приняты следующие меры:

В целях обеспечения мониторинга и оценки качества оказания госуслуг, в адрес руководителей загранучреждений РК был направлен ряд директив с указаниями взять на особый контроль вопросы оказания госуслуг, актуализации необходимых сведений в данной сфере, а также своевременного предоставления соответствующей отчетности в Центр.

3) Результаты контроля за качеством оказания государственных услуг, проведенного уполномоченным органом по оценке и контролю за качеством оказания госуслуг

Отчетная информация в отношении оказания госуслуг направлялась в АДГСиПК и МЭБП на ежеквартальной основе.

Оценка осуществлялась в соответствии с «Методикой оценки качества оказания госуслуг», утвержденной совместным приказом АДГС
от 18 февраля 2014 года № 04-2-4/33 и Министра транспорта и коммуникаций РК от 24 февраля 2014 года № 149.

Оценке подлежали 12 услуг органов дипломатической службы РК, которые включены в Реестр государственных услуг, утвержденный постановлением Правительства РК от 18 сентября 2013 года № 983.

По итогам оценки качества оказания государственных услуг результат Министерства за 2014 год составил 50 баллов. В сравнении с 2013 годом (итоговый балл - 47,85) наблюдается положительная динамика показателя оценки - рост на 4,5%.

4) Результаты общественного мониторинга качества оказания госуслуг

Национальной палатой предпринимателей Республики Казахстан в отчетный период проведен общественный мониторинг качества оказания государственными органами и организациями государственных услуг.

С учетом рекомендаций, Министерством были приняты комплексные меры по повышению качества оказания госуслуг в консульских отделах загранучреждений РК, включая установку «телефонов доверия», закрепление «приемных часов» и ответственных лиц для обжалования, размещение и актуализацию сведений относительно процедуры оказания госуслуг, тарифов взимаемых консульских сборов, порядка обжалования действий должностных лиц, а также введение требования о ношении бейджей.

По итогам предпринятых мер полностью актуализирована информация на интернет-ресурсах всех загранучреждений касательно стандартов, регламентов и паспортов в сфере оказания государственных услуг. Соответствующие сведения также размещены на информационных стендах посольств и консульств РК. Аналогичная информация доступна и на сайтах Министерства и «Электронного правительства».

5. Перспективы дальнейшей эффективности и повышения удовлетворенности услугополучателей качеством оказания госуслуг

В 2015 году Министерством планируется провести значительный объем работы по улучшению качества оказания государственных услуг.

В частности, согласно существующим требованиям будет проведена унификация сроков приема и выдачи документов, с увеличение времени с 9 до 18.30 с понедельника по пятницу для услуг, оказываемых внутри страны.

Запланированы мероприятия по переводу в электронный формат госуслуг, подлежащих автоматизации, а также модернизации программных продуктов ЕИС «Беркут», которые позволят осуществить автоматизацию ряда услуг.

Добавлено : 1.02.2017, 01:05, Изменено : 2.02.2017, 06:30